RETAIL : LEVIER DE CROISSANCE OU TRAHISON DES IDÉAUX DIGITAUX ?

RETAIL : LEVIER DE CROISSANCE OU TRAHISON DES IDÉAUX DIGITAUX ?

Par Sébastien Tortu

On pourrait tomber dans le discours facile de dire que le retail est mort et que dorénavant tout se passe sur le web. Sauf que c’est faux et les DNVB le prouvent en ouvrant de nombreuses boutiques... mais pas n’importe lesquelles.

Quand vous êtes à la tête d’une boutique, ou que vous souhaitez en ouvrir une, il est primordial de se poser cette question : comment puis-je apporter assez de valeur à mon client pour qu’il ai envie de venir vivre l’expérience que je lui offre ?

Pour satisfaire ses attentes et l’encourager à venir vous voir plutôt que d’acheter sur internet, il est important de ne pas oublier les fondamentaux :

Oubliez le lieu de vente, pensez lieu de vie : vos clients ont besoin de vivre une expérience. Vous devez leur faire vivre des émotions positives : seule une expérience unique, une rencontre avec un produit ou une personne pourra l’amener à passer à l’acte.

Pensez omnicanal : une nouvelle expérience en matière de retail doit obligatoirement passer par une approche omnicanale où la convergence des données online et offline offre de nouvelles expériences au client. Votre client ne fait plus la différence entre votre boutique en ligne et votre lieu physique alors ne soyez pas déceptif et créez une expérience sans friction et cohérente entre les canaux.

Soyez Mobile : vivez avec l’usage de vos clients donc soyez digital et mobile en offrant une expérience optimale que ce soit pour prendre des photos et les partager sur les réseaux sociaux ou pour payer, commander et se faire livrer.

Individualisez l’expérience : Il est temps pour vous de ne plus considérer vos clients comme un tout mais de personnaliser votre relation avec eux en comprenant finement leurs attentes. Pour cela, il est indispensable de revoir le rôle de vos vendeurs et de leur donner les outils qui sauront répondre aux besoins de vos clients.

Combinez la data digitale et physique : on parle beaucoup de data quand on parle de web et on a tendance à l’oublier en boutique. Et pourtant elle est précieuse et doit vous permettre d’améliorer votre offre et vos services. Avec une approche holistique de la donnée, vous devez appréhendez le big data comme un allié à l’amélioration de votre connaissance client.

Choisissez le bon endroit : on résume souvent les 3 règles du commerce à l’emplacement, l’emplacement puis l’emplacement. C’est surement un peu cliché mais pas loin d’être vrai quand même. Seulement l’avenir des magasins se déroule aussi en dehors de leurs murs ; il est donc important d’être présent partout où les consommateurs vont et sont disposés à dépenser (événements, halls d’hôtel, gares et aéroports, showrooms et même chez les particuliers.

Réinventez le concept de fidélité : on dit des nouvelles générations qu’elles ne sont pas fidèles aux marques : c’est faux. Elles sont fidèles à toutes celles qui savent être différentes, qui savent leur parler et qui savent s’adapter à leurs besoins. Et aujourd’hui le temps de la carte de fidélité sur laquelle vous cumulez des points pour finalement acquérir un produit dont vous n’avez pas besoin est révolu. Soyez créatif et parlez à leurs émotions.

Comme certaines DNVB le prouvent, le retail n’est pas mort et a même de beaux jours devant lui. Pour certaines marques c’est devenu un canal d’acquisition privilégié et très rentable face à la montée des coûts de la publicité sur les réseaux sociaux.

Et puis sincèrement quoi de mieux qu’une boutique pour aller à la rencontre de vos clients ? En les écoutant vous en tirerez un maximum d’insights pour améliorer votre offre et vos produits.

Sébastien Tortu, consultant marketing et expert des Digital Native Vertical Brands,  a écrit DNVB, le (re)nouveau du commerce. Entre web et retail, comment les DNVB changent les règles du jeu. Il partage régulièrement tips et bonnes pratiques sur France DNVB.